Etika i osnovna pravila poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija je način komunikacije među ljudima u procesu obavljanja poduzetničke djelatnosti ili obavljanja radnih obveza. Odnosno, ovo je vrsta komunikacije koja je povezana s procesom proizvodnje proizvoda ili pružanjem bilo koje usluge i nije povezana s osobnim ili društvenim odnosima među ljudima.

Civilizirana poslovna komunikacija temelji se na poštivanju od strane njezinih sudionika određenih nepisanih pravila i normi koji pridonose postizanju ciljeva koje su strane postavile i održavanju dobrih poslovnih odnosa među njima, neophodnih za daljnju obostrano korisnu interakciju.

Glavna razlika između poslovnih odnosa i bilo kojih drugih je njihova regulacija. To znači postojanje određenih granica u odnosima, određenih kulturnim tradicijama, univerzalnim ljudskim moralnim načelima i zahtjevima profesionalne etike.

Etika poslovne komunikacije jedna je od sastavnica opće etike koja ima sve karakteristike potonje. U općem smislu, ovaj se koncept može promatrati kao svojevrsni portfelj ideja o moralu, njegovim normama i pravilima, koje vode ljudi u međusobnim odnosima u procesu proizvodnih aktivnosti.

Osnovna načela poslovne etike su:

• ostvarivanje pogodnosti maksimalnog broja sudionika u poslovnom odnosu;
• osiguravanje jednakog pristupa za sve strane u odnosu prema predmetu poslovnog odnosa.

U poslovnoj komunikaciji uvijek postoji vrlo oštra kontradikcija između etičkih normi i same suštine poduzetničke aktivnosti, koju poslovni ljudi rješavaju na različite načine. U svakom slučaju, ova se odluka svodi na jedan od glavnih stavova:

• Bit pragmatičnog stava ili načela utilitarizma je da su etika i biznis nespojiv pojmovi. Glavna stvar je postići maksimalne pokazatelje profita na bilo koji način. Poduzetnici koji se drže ovog stajališta pokušavaju izbjeći razgovor o moralu, društvenim obvezama i etičkim standardima.
• Civilizirani stav ili načelo moralnog imperativa temelji se na činjenici da upravo etika može pomoći u maksimiziranju dobiti, proširiti ili ojačati poslovne kontakte, uvesti i ojačati etička pravila ponašanja u društvu u cjelini, što ne može ne pridonijeti daljnji prosperitet poslovanja.

Poslovna etika danas koristi znanja iz različitih područja (etika, psihologija, znanstvena organizacija rada).

Postoji nekoliko glavnih zadataka etiketa:

• Prisutnost određenih utvrđenih standarda ponašanja i potreba njihova poštivanja pojednostavljuju proceduru komunikacije kako s drugim organizacijama tako i unutar radnog kolektiva, jer je puno brže i lakše raditi po općeprihvaćenim modelima. Promatrajući poslovni bonton, sudionici komunikacije imaju jasnu ideju što mogu očekivati ​​jedni od drugih.
• Bonton doprinosi održavanju normalnih odnosa s predstavnicima vanjskog okruženja organizacije, kao i stvaranju radnog okruženja u timu.
• Također održava moralnu udobnost svakog sudionika u komunikaciji. U ljudskom životu mentalna stabilnost je često važnija od tjelesne udobnosti. Postojanje pravila profesionalnih odnosa doprinosi zadovoljstvu poslom.

Osnovna načela poslovnog bontona temelje se na činjenici da pri donošenju odluke trebate učiniti tako da se granice djelovanja kombiniraju s moralnim vrijednostima drugih sudionika u komunikaciji i mogu uskladiti s njihovim interesima. U isto vrijeme, koordinacija bi trebala imati moralno opravdan cilj, za čije postizanje treba koristiti samo etički relevantna sredstva.

Postoji nekoliko osnovnih principa:

• Interpersonalni. Svaka komunikacija, pa tako i poslovna, odvija se između ljudi s njihovim osobnim karakteristikama. I unatoč činjenici da komunikacija među njima ima profesionalnu orijentaciju, međuljudski će odnos i dalje utjecati na proces interakcije.
• Kontinuitet. Bit ovog principa je u pokretanju stalnog kontakta od strane sudionika komunikacije, ako se nađu u vidnom polju jedni drugih. Polazeći od činjenice da ljudi komuniciraju i verbalnim i neverbalnim sredstvima, oni stalno dijele određene informacije jedni s drugima, kojima svaki sudionik komunikacije daje svoje značenje i donosi svoje zaključke.
• Svrhovitost. Svaka interakcija ima određeni cilj ili nekoliko ciljeva. Međutim, oni mogu biti eksplicitni ili implicitni. Kada govori publici, govornik ima eksplicitan cilj prenijeti određeni materijal publici, a implicitan - na primjer, pokazati publici svoju izuzetnu inteligenciju i elokvenciju.
• Višedimenzionalnost. Ovo načelo pretpostavlja da u poslovnim odnosima ne postoji samo razmjena informacija, već i reguliranje odnosa između stranaka. Odnosno, u profesionalnoj interakciji njegovi sudionici jedni drugima prenose svoj emocionalni stav, koji djeluje kao regulator njihovih poslovnih veza.

Na temelju navedenih zadaća i načela poslovne etike moguće je formulirati profesionalna etička pravila, koja su podjednako potrebna za poštivanje kako običnih zaposlenika u timu, tako i menadžera ili vlasnika poduzeća.

Oni su jedan od ključnih alata za uspjeh u profesiji ili poslu:

• Točnost i točnost. Kao dio profesionalnog ili poslovnog odnosa, trebali biste se truditi da nikada ne kasnite na posao, sastanak ili poslovni sastanak. Uostalom, stupanj poštovanja i povjerenja u osobu koja cijelo vrijeme čeka, a pritom gubi vrijeme drugih ljudi, ubrzano se smanjuje. Takva kvaliteta od strane drugih govori o nemogućnosti prilagodbe suvremenom ritmu života, nepouzdanosti. Također je važno cijeniti vrijeme drugih i ne oduzimati ga za nepotrebne razgovore bez njihovog dopuštenja.
• Učinkovita organizacija radnog prostora... Radno mjesto može puno govoriti o svom vlasniku. Jasno je da ako se održava u redu, isto se može reći i za čovjekove misli. Osim toga, značajno štedi radno vrijeme. Uostalom, može potrajati puno vremena da se na radnoj površini pronađe potreban dokument pretrpan papirima.
• Pristojna komunikacija i poštovanje prema drugima... U poslovnim odnosima važno je poštivati ​​i nastojati razumjeti sugovornika, moći se postaviti na njegovo mjesto i sagledati situaciju njegovim očima. Neprihvatljive su vrijeđanje i ponižavanje u profesionalnoj sferi, vikanja, "jaki" izrazi i grubost. Morate biti sposobni djelovati ne samo u svojim interesima. Istodobno, ne biste trebali pokazivati ​​pretjerani altruizam. Ova vrsta ponašanja može ukazivati ​​na pretjeranu mekoću.

• Izgled primjeren situaciji. Uvijek treba imati na umu da je izgled važan dio poslovne komunikacije. Glavna stvar na slici nije prisutnost skupih atributa, već urednost i urednost. Ako se u uredu usvoji određeni stil odjeće, onda ga je bolje pridržavati se kako ne biste izazvali negativne stavove prema sebi i menadžmenta i kolega.
• Radni stav... Ako je zaposlenik usmjeren na rezultate, onda to pozitivno utječe i na njegovu karijeru i na učinkovitost tvrtke. Stav "nepažnje" nikada nije vjerodostojan. S takvim zaposlenicima tvrtka se teško može nadati ostvarenju svojih ciljeva.
• Suzdržane geste. Ne zaboravite na svoj osobni prostor. Poslovni bonton ne prihvaća taktilni kontakt između sudionika u komunikaciji. Poljupci i dodiri nisu dozvoljeni. Jedino što se može dogoditi je stisak ruke. Također je vrijedno svesti na najmanju moguću mjeru razne geste i izraze lica, jer oni mogu lako prepoznati insinuacije ili nesigurnost. Leđa treba držati uspravno, pogled čvrst, a pokreti jasni.

• Pravila za sve. Poslovni bonton je isti za sve, i muškarce i žene. Poslovna žena može se i rukovati sa svojim sugovornikom. Istodobno, ne može flertovati, bacati nedvosmislene poglede ili se pretvarati da jest.Obilježja karaktera sudionika u poslovnom odnosu ne bi se smjela iznositi u javnost. Strogost i suzdržanost osnovna su pravila kojih se treba pridržavati u radnom okruženju.
• Poštivanje hijerarhije... U poslovnoj komunikaciji ne dolazi do izražaja spol, već načelo hijerarhije. Odnosno, status zaposlenika određuje njegovo mjesto na ljestvici karijere. Poštivanje subordinacije jedno je od najvažnijih pravila u poslovnim odnosima.
• Odnosi unutar tima... Ostvarivanje ciljeva koje je postavila tvrtka nemoguće je bez učinkovitog tima. Dobar tim se gradi na ispravnoj interakciji između svojih članova (ravnopravan odnos, odsutnost "favorita" i "žrtva", nedopustivost osobnih odnosa).

• Povjerljivost... Zaposlenici bi trebali moći čuvati povjerljive podatke, službene tajne, ne širiti se o stanju u tvrtki, pratiti zaštitu osobnih podataka.
• Poslovni ton u slovima... U korespondenciji koja se šalje u ime tvrtke, ili kao odgovor na bilo koji dokument, morate se pridržavati pravila poslovne korespondencije.

U tradicionalnom društvu u odnosu na vrijednosti i norme poslovnog bontona u organizaciji postoji nekoliko tipova ljudskog ponašanja:

• "disciplinirano" - zaposlenik odan organizaciji koji u potpunosti prihvaća norme ponašanja prihvaćene u njoj i ponaša se tako da ne stvara sukob interesa (vlastitih i poduzeća).
• "prilagođavanje" - zaposlenik koji se ponaša u skladu s općeprihvaćenim normama u poduzeću, ali ne prihvaća njegove vrijednosti. Unatoč činjenici da se takav zaposlenik pridržava pravila, ne može se nazvati lojalnim i odanim tvrtki. U ekstremnim uvjetima za njega, on bi mogao počiniti djelo koje je u suprotnosti s vrijednostima tvrtke.
• "Izvornik" - tip zaposlenika koji dijeli vrijednosti tvrtke, ali norme ponašanja uspostavljene u njoj su za njega neprihvatljive. S tim u vezi, takva osoba može imati sukobe s upravom i kolegama. Uspješna prilagodba takvog zaposlenika moguća je samo ako mu tvrtka, kao iznimka, dopušta da ne slijedi opće norme.
• "buntovnik" - zaposlenik kojemu su strane vrijednosti i pravila uspostavljena u organizaciji. Unatoč upozorenjima, ruši barijere i stalno se sukobljava s drugima na svim razinama hijerarhije. Potrebu za pridržavanjem određenih obrazaca on doživljava negativno. Razlog tome može biti nevoljkost razumijevanja važnosti korporativnih normi i vrijednosti te nedostatak potrebnih vještina za to.

Osobitosti komunikacije, uvjetovane profesionalnim obvezama ili poslovnom nuždom, ovise o tome na kojoj se ili među razinama upravljačke hijerarhije odvija. Razmotrimo svaku vrstu interakcije zasebno.

Glavni sadržaj etičkih pravila u komunikaciji između podređenog i vođe svodi se na neki naglasci:

• Podređeni bi svojim ponašanjem trebao pomoći održavanju ugodne psihološke atmosfere u timu i pomoći svom šefu u tome.
• Pokušaj podređenog da vodi šefa smatrat će se manifestacijom nepoštivanja hijerarhijskog načela i nepoštivanja. Podređeni ima pravo izraziti svoje mišljenje menadžeru, ali u ispravnom obliku i uzimajući u obzir njegov položaj.
• Kategoričan ton u komunikaciji s upravom nije dopušten.
• Kontaktiranje s nadzornikom smatra se neprihvatljivim.

Značajke kategorije odnosa okomito od vrha do dna određene su pravilom: s podređenima morate graditi odnose onako kako biste željeli da odnos s vođom izgleda.

Voditelj mora:

• nastojati stvoriti kohezivan tim, nastojeći postići zajedničke ciljeve;
• saznati razloge poteškoća koje nastaju u procesu profesionalne djelatnosti;
• skrenuti pozornost podređenima na naredbe uprave koje oni nisu ispunili;
• cijeniti zasluge svojih podređenih;
• vjerovati svojim podređenima;
• priznati svoje greške;
• jednako tretirati sve zaposlenike.

Upravitelj ne može:

• kritizirati osobnost zaposlenika;
• davati komentare pred drugim podređenima;
• pokazati zaposlenicima da menadžer ne kontrolira situaciju.

Bit pravila bontona koja se tiču ​​horizontalnog smjera odnosa leži u poštivanju načela empatije, odnosno predstavljanja sebe u ulozi kolege.

Neki primjeri bontona na razini zaposlenik-zaposlenik su:

• zvati kolege imenom, jer put do izgradnje prijateljstva leži kroz ime osobe;
• nasmiješite se i budite prijateljski raspoloženi s kolegama;
• pokušajte slušati kolege, a ne samo sebe;
• tretirati svakog zaposlenika kao osobu;
• odnositi se prema kolegama što je moguće nepristranije;
• pokušajte podijeliti odgovornosti prilikom obavljanja zajedničkih zadataka;
• ne davati nerealna obećanja.

Još više o najvažnijim vještinama poslovne komunikacije naučit ćete u sljedećem videu.