Uslužna etika i bonton: pravila ponašanja zaposlenika i menadžera

Što je uslužna etika? Što je? Koji su temelji modelnog etičkog kodeksa i pravila bontona za zaposlenike i menadžere? Kako se nositi s klijentima? Koliki je rizik od nekorektnog ponašanja u radnom kolektivu? Sve će to biti raspravljeno u našem članku.

Uslužna etika je skup temelja, pravila ljudskog ponašanja u području njegovih profesionalnih, industrijskih ili uslužnih djelatnosti.

Uslužni bonton shvaća se kao norma moralnog ponašanja osobe u timu. Poznavanje bontona izražava se u stjecanju profesionalnih kvaliteta i stalnom usavršavanju postojećih vještina. Ključni uvjet za dobro koordiniran rad svake organizacije, tvrtke ili institucije je kultura ponašanja i odnosa između menadžmenta i zaposlenika, kao i između klijenata i partnera.

Prema pravilima bontona na događajima svjetovne prirode, razgovore treba voditi bez razgovora o osobnom životu, bolje je razgovarati samo o aktualnim poslovnim problemima i pitanjima.

Usklađenost sa službenim bontonom u skladu sa svim pravilima osmišljena je za stvaranje zdravog emocionalnog radnog okruženja, poboljšanje raspoloženja, što će pomoći u povećanju radne produktivnosti i zadovoljavanju osobnog samopotvrđivanja.

Temeljna načela poslovnog bontona značajno se razlikuju u tvrtkama, organizacijama i institucijama različitih djelatnosti. Postoje opća pravila kojih se moraju pridržavati zaposlenici poduzeća i državni službenici. Može se razlikovati nekoliko osnovnih načela: točnost, usklađenost izgleda zaposlenika s utvrđenim kodeksom odijevanja tvrtke, sposobnost očuvanja povjerljivosti i ostavljanje osobnih problema izvan zidova ureda.

Biti vođa podrazumijeva određeni status u vezi s dodijeljenom pozicijom i položajem. Na autoritet vođe utječe njegovo posjedovanje visoke kulture komunikacije. Standardi poslovne etike koje menadžer mora poštovati izraženi su u sljedećem:

• komunikacija s podređenima, kolegama, partnerima i klijentima treba se temeljiti na načelu demokracije;
• pažnja prema ponašanju podređenih i dostupnost u rješavanju sukoba;
• sposobnost stvaranja drugarske i povjerljive atmosfere u radnom kolektivu;
• pristojan i korektan odnos;
• odgovornost u poslovnim pitanjima;
• sposobnost da održe danu im riječ;
• imati objektivnost u odnosu na sve podređene;

• izraziti privrženost principima i zahtjevnost u poslovanju;
• stvoriti povoljnu moralnu i psihološku klimu u kolektivnom okruženju;
• pritužbe na podređene ne pred svima, već u osobnom razgovoru;
• potrebno je povremeno nagrađivati ​​zaposlenike za uspjeh;
• u slučaju pogrešne procjene situacije i kažnjavanja nevinog podređenog, neophodno je priznati svoje pogreške;
• biti pošten u izricanju kazni zaposlenicima;
• ne vodi prazne svađe.

Bit će ispravno ako vođa svojim postupcima i držanjem jača osjećaj dostojanstva podređenog. Ne treba zaboraviti pohvale podređenog u obliku verbalnih i novčanih nagrada. Međutim, u pohvalama mora biti mjera, inače će podređeni razviti netrpeljivost prema kritikama.

Svaka tvrtka ima svoju "tabelu rangova". Dokument može biti standardni ili dopunjen načelima specifičnim za industriju. Primjerice, neki zaposlenici se oslovljavaju samo imenom, u odnosu na druge jasno je vidljiva subordinacija u adresi po imenu i patronimu.

Glavne norme bontona izražene su u sljedećem:

• posjedovanje zajedničke kulture;
• pristojnost u odnosima s kolegama;
• poštivanje časti i dostojanstva kolega;
• nedostatak licemjerja i laži;
• uljudnost;
• sposobnost da svoje probleme i osobne probleme ostavite izvan zidova ureda;
• dobronamjernost, savjesnost, poštovanje, takt, delikatnost;
• sposobnost suosjećanja i izražavanja suosjećanja.

Etiketa uslužnih odnosa s kupcima i partnerima u poduzećima i državnim agencijama to pokazuje potrebno je održavati ispravne osobine ponašanja i pridržavati se sljedećih pravila:

• uljudnost;
• točnost (ne smijete kasniti na sastanke);
• pravovremenost (na sva dolazna pisma i pozive kupaca mora se odgovoriti na vrijeme, bez kašnjenja);
• odgovornost za poduzete zadatke i vrijeme njihove provedbe;
• uredan i pristojan izgled.

Službeni bonton u radu sa stranim klijentima ili stranim partnerima zahtijeva poznavanje običaja, tradicije reprezentativne zemlje, mentaliteta i moralnog ponašanja. U idealnom slučaju, odnosi se grade na poštovanju i poštenju.

Etički kodeks i službeno ponašanje ne bi trebali biti u suprotnosti s ustavnim temeljima, već voditi računa o načelima profesionalne etike i pravilima ponašanja zaposlenika u radnom kolektivu.

Etička pravila palca oblikuju kolektivne odnose. U dokumentu se navode osnove sukoba interesa u poduzeću, odgovornost za prekoračenje službenih ovlasti, čuvanje povjerljivosti osobnih podataka i tajni poduzeća, poštivanje načela razumnog tržišnog natjecanja, normi o osobnom integritetu i drugo.

Etički kodeksi reguliraju rad predstavnika različitih profesija, kako individualnih praktičara tako i zaposlenih.

Postoje modeli kodeksa koji kombiniraju popis disciplinskih pravila i normi službenog ponašanja. Kvantitativna komponenta takvih temelja je mala, velika većina njih je sažeta. Nakon toga slijedi pojašnjenje do pojedinosti, a obuhvaćena su sljedeća pitanja:

• kodeks mora biti regulatoran i fokusiran;
• kodeksom se uređuje zaštita interesa radnika i naručitelja;
• šifra mora biti precizna;
• kodeks, kao i svaki propis, treba biti i kontroliran i nadziran.

U procesu rada uvijek se strogo potiskuju neprikladne radnje. Nepoželjno ponašanje uključuje sljedeće:

• uvredljive izjave i primjedbe;
• loše kritike o kolegama, klijentima;
• vulgarni jezik i vulgarnost;
• grubost u riječima i djelima, zlouporaba položaja, opsjednutost;
• netaktične geste prema kolegama i klijentima;
• kršenje propisanog kodeksa odijevanja.

Pogledajte sljedeći video za još više o pravoj strategiji vođenja tima.