Suptilnosti poslovne komunikacije telefonom

Umjetnost poslovne komunikacije važan je aspekt pregovaranja i nije izgubila svoju važnost već dugi niz godina. Intenzitet poslovnih komunikacija telefonom iz godine u godinu raste. A razvojem mobilnih komunikacija ona postaje jedan od glavnih načina komunikacije. Za uvježbavanje vještina telefonskog razgovora važno je poznavati zamršenosti i pravila poslovne komunikacije.

Telefon igra važnu ulogu u suvremenom svijetu, jer nam pomaže u komunikaciji s obitelji, prijateljima, kolegama, menadžmentom i poslovnim partnerima.

Dakle, tijekom razgovora s određenim krugom ljudi, osoba primjenjuje odgovarajuću metodu komunikacije i, na primjer, nikada neće voditi dijalog sa svojim šefom, kao s bliskim prijateljem. U ovoj situaciji se primjenjuje formalnija vrsta komunikacije.

Poslovni bonton također bi trebali koristiti zaposlenici koji provode istraživanja javnog mnijenja, primaju pozive od kupaca ili vode telefonske pregovore. Često upravo uspješni telefonski razgovori postaju ključ dobrih poslovnih odnosa. Čak i imidž tvrtke može u potpunosti ovisiti o sposobnosti zaposlenika da vode kompetentne telefonske razgovore.

Danas se većina poziva obavlja putem mobilnih uređaja. Koristeći ovaj komunikacijski alat, morate slijediti neka pravila.

• Uvijek isključite telefon ili ga namjestite da vibrira na poslovnom sastanku s klijentom, u kinu ili na seminaru.
• Mobilni uređaj je osjetljiviji na zvuk od fiksnog telefona. Stoga, u situaciji kada je, na javnom mjestu, potrebno voditi osobni razgovor bez vanjskog uplitanja, možete jednostavno govoriti tiho, a sugovornik će vas sigurno čuti.

• Ne stavljajte preglasno zvono na svoj telefon. On može uplašiti druge.
• Pokušajte biti kratki. U prisutnosti trećih osoba, razgovor ne bi trebao trajati dulje od 30 sekundi, inače postoji opasnost da pred osobom izgledate nepristojno. Ako postoje valjani razlozi za telefonski razgovor, na primjer, bolest rođaka ili veća transakcija, tada prisutne treba obavijestiti o situaciji.
• Izbjegavajte telefonske razgovore tijekom poslovnog ručka. Ako postoji hitna potreba da odgovorite na poziv, onda biste trebali napustiti stol i razgovarati na mjestu s manje gužve.

Etična telefonska komunikacija ključna je za učinkovito poslovanje tvrtke. Kultura telefonskih razgovora posebna je vrsta poslovne komunikacije. Poznavanje pravila bontona pomoći će jačanju poslovnih odnosa i povećanju profitabilnosti organizacije.

• Potrebno je pozdraviti osobu s kojom slijedi telefonski razgovor. Najprikladniji izrazi za to su fraze povezane s doba dana ("Dobro jutro", "Dobar dan" ili "Dobra večer").
• Tijekom službenog telefonskog razgovora važno je pratiti vlastitu intonaciju. Kako ne biste otuđili sugovornika, morate razgovarati pristojno i smireno, izbjegavajući nepotrebne emocije.

• Nakon pozdrava preporuča se da se predstavite i navedete svoje ime, zvanje i organizaciju.
• Ako nazovete osobu, uvijek je vrijedno razjasniti je li mu trenutno zgodno razgovarati.
• Etički standardi zahtijevaju da podignete slušalicu nakon drugog ili trećeg zvona.
• Tijekom razgovora nemojte pušiti, jesti i piti.
• Ako je pozivatelj zainteresiran za drugog zaposlenika organizacije, tada se razgovor mora preusmjeriti na njega ili uključiti funkciju čekanja.
• U situaciji kada ste napravili pogrešan broj, trebate se ispričati sugovorniku i odmah se pozdraviti bez suvišnih pitanja.
• Nikada nemojte zvati rano ujutro, tijekom pauze za ručak ili prije kraja dana.
• Tajnik ili pomoćnik može upućivati ​​ili odgovarati na pozive umjesto upravitelja.

• Na osobni broj partnera ili klijenta možete nazvati samo pod uvjetom da vam je on sam dao svoje kontakte. Ali vikendom i praznicima takvi su pozivi zabranjeni.
• Postoje slučajevi kada je razgovor prekinut zbog loše veze. U ovoj situaciji, osoba koja je prva nazvala trebala bi se javiti.
• Nemojte odugovlačiti razgovor. Dugi razgovor može postati dosadan i ogorčen. Ako je komunikacija odgođena, a svrha razgovora nije postignuta, klijenta možete ponovno nazvati sljedeći dan ili dogovoriti osobni sastanak.
• Nakon završetka razgovora preporuča se zahvaliti sugovorniku i pristojno se pozdraviti s njim, prethodno upitavši ima li pitanja. Ova jednostavna radnja upotpunit će razgovor i potaknuti daljnju suradnju.

Trebali biste se pažljivo pripremiti za telefonski razgovor i izvršiti niz određenih radnji. Pogledajmo pobliže glavne točke.

• Vrijedi nazvati sugovornika tek nakon što je sastavljen jasan plan razgovora. Kako biste isključili manje pojedinosti, možete napraviti grafičke ili shematske skice.
• Zapišite važna pitanja koja ne zaboravite postaviti dok pregovarate.
• Pripremite dokumente koji vam mogu zatrebati u procesu komunikacije (korespondencija, izvješća, ugovori).

• Unaprijed saznajte od sugovornika pogodan vremenski period za upućivanje poziva.
• Za bilježenje primljenih informacija pripremite bilježnicu ili dnevnik.
• Saznajte opći popis osoba koje će sudjelovati u razgovoru kako biste ih oslovljavali imenom i patronimom.
• Prije biranja broja, pokušajte se ugoditi na pozitivno raspoloženje, tada bi vaše emocionalno stanje, naravno, trebalo izazvati raspoloženje sugovornika.
• Prilikom telefonskog razgovora vodite računa o sigurnosti komunikacije u uredu, jer vrijedne informacije mogu dospjeti u ruke konkurenata.

Postoje i točke koje treba eliminirati i ne dopustiti u nadolazećem telefonskom razgovoru.

• Nema potrebe razgovarati o poslovnim stvarima s nepoznatom ili slučajnom osobom. Bolje je osobno dogovoriti termin.
• Nije preporučljivo zahtijevati odluku od osobe koja za to nema ovlasti ili misli drugačije. Svoj pristanak može dati i telefonom, iako će se protiviti ovoj odluci.
• Ne smijete izgovarati zahtjeve ako niste sigurni da se sugovornik slaže s vama i da želi pomoći.

Uloga telefona u poslovnoj komunikaciji je dvojaka. Vrlo često odvlači pažnju od hitnih zadataka koji se obavljaju tijekom dana, ali u isto vrijeme ubrzava rješavanje mnogih zadataka. Zato je potrebno naučiti principe telefonskog razgovora koji doprinose njegovom učinkovitijem korištenju.

Vrlo je važno ovladati tehnikom poslovne komunikacije za zaposlenike, čije su specifičnosti rada u telefonskim razgovorima s potencijalnim klijentima. Mnoge tvrtke pokušavaju uspostaviti kontakt s pozivateljem od prvih riječi kako bi ga učinili pravim kupcem.

Tvrtke se natječu koristeći različite načine za privlačenje kupaca. Važna faza u promociji usluga je prodaja telefonom, pa stoga menadžeri moraju ispravno i taktično voditi dijalog s kupcima, inače će profitabilni ugovori otići konkurentima.

Sljedeći savjeti mogu vam pomoći da uspijete u svojim poslovnim telefonskim pozivima.

• Preporuča se da nazovete osobu koja vam je pružila bilo koju korisnu uslugu. Riječi zahvale vrlo su važne za buduću suradnju.
• Uvijek se nasmiješite dok vodite razgovor. Vaš osmijeh i optimizam će zasigurno osjetiti pretplatnik.
• Tijekom pregovaračkog procesa pokušajte predvidjeti tijek razgovora sugovornika.
• Nikada nemojte koristiti vulgarne ili razgovorne jezike. To je u suprotnosti s kulturom komunikacije.
• Koristite izraze i pojmove koje će sugovornik razumjeti.
• Nemojte pokrivati ​​slušalicu rukom dok s nekim razgovarate paralelno. Tako se očituje nepoštivanje sugovornika.
• Objasnite svoj stav pouzdano i točno, jer točnost je ljubaznost kraljeva.

• Važno je brzo pregovarati, bez odgađanja ili zbunjujućih prijedloga odgovarati na postavljena pitanja. Pauza se može opravdati samo kada je stručnjak zauzet traženjem dokumentacije potrebne za pregovore. Ako se stanka produlji, tada osoba ima pravo prekinuti komunikaciju.
• U trenucima telefonske, stvarne ili virtualne komunikacije morate biti iznimno pristojni. Vikanje i pričanje na sav glas smatra se kršenjem etike.
• Ispravno se oprostite od sugovornika, jer vješti završetak razgovora nije ništa manje značajan od glavnog dijela dijaloga. Sugovorniku možete dati priliku da prvi poklopi slušalicu. Tako ćete završiti razgovor na prijateljskoj valnoj duljini.

Naravno, morate imati dobru dikciju da biste uspješno komunicirali telefonom.Kako biste svoj govor učinili izražajnijim, a glas ugodnijim, upotrijebite lekcije u sljedećem videu.